Pausa do operador de telemarketing: são duas de 10 minutos

A pausa do operador de telemarketing não é um favor da empresa. A norma própria do teleatendimento garante dois períodos de 10 minutos contínuos de descanso por jornada, fora do posto de trabalho, e eles não podem ser descontados do seu salário. Esses 10 minutos também são separados do intervalo para comer.

Pausa do operador de telemarketing: quantas pausas e quando

A regra está no Anexo II da NR-17, a norma do Ministério do Trabalho que trata especificamente do trabalho em teleatendimento e telemarketing, aprovada pela Portaria SIT nº 09/2007. Ela fixa duas pausas de 10 minutos, que devem acontecer depois dos primeiros 60 minutos e antes dos últimos 60 minutos de trabalho no atendimento. Ou seja, não vale empurrar a pausa para o comecinho nem para o finalzinho do turno.

• São duas pausas por jornada, de 10 minutos contínuos cada, não picadas em blocos de 3 e 4 minutos
• Devem ser gozadas fora do posto de trabalho, longe do headset e da tela
• Entram dentro da jornada de teleatendimento prevista na norma, de até 6 horas por dia e 36 horas por semana de trabalho efetivo
• Não podem ser descontadas da remuneração
• Devem ficar registradas em sistema impresso ou eletrônico, e você tem direito a consultar esse registro

Dois períodos de 10 minutos contínuos de descanso, fora do posto de trabalho, concedidos após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.Anexo II da NR-17, incluído pela Portaria SIT nº 09/2007

A pausa de 10 minutos é separada do intervalo para comer

Muita operação junta tudo e diz que o descanso já está "dentro do lanche". Não é assim. O intervalo para repouso e alimentação na jornada de teleatendimento é de 20 minutos e existe por conta própria. As duas pausas de 10 minutos vêm além desse intervalo. Somando, são 20 minutos de refeição mais 20 minutos divididos em duas pausas. Uma ressalva sobre o horário: a escala do seu turno pode ser influenciada por acordo ou convenção coletiva da categoria, então a distribuição das pausas ao longo do dia pode variar de operação para operação. Vale pedir a cópia do acordo ou da convenção ao sindicato e ler o que está escrito lá antes de concluir que a escala praticada está errada.

A empresa desconta a pausa do tempo logado: isso pode?

Não. A pausa é tempo de trabalho remunerado, então descontar do salário ou tratar como "falta de produtividade" contraria a norma. E tem um ponto que confunde muita gente: a jornada do teleatendimento é contada em trabalho efetivo, e trabalho efetivo não é só o tempo que aparece logado no sistema. Contam também o tempo em que você está no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos de atendimento e os deslocamentos para resolver questões do próprio serviço. Isso não significa que qualquer diferença entre o relógio de login e a jornada vire hora extra automaticamente. O que pesa é o que for comprovado: quando a pausa ou o intervalo não é concedido, ou é concedido pela metade, a previsão é o pagamento de todo o período correspondente como hora extra, com acréscimo de no mínimo 50% sobre o valor da hora normal.

O mesmo raciocínio vale para o controle de banheiro. A empresa deve permitir a saída do posto para necessidades fisiológicas a qualquer momento, sem que isso gere efeito negativo na avaliação ou na remuneração. Restrição e cobrança excessiva no uso do banheiro podem configurar assédio moral, servir de base para pedido de indenização por dano moral e também fundamentar um pedido de rescisão indireta, que é quando o trabalhador vai à Justiça pedir o fim do contrato por falta grave da empresa. Fundamentar o pedido não é o mesmo que ter o pedido aceito: quem avalia se houve falta grave, e quais são os efeitos disso, é o juiz, diante das provas do caso.

Quem passa o dia digitando tem a mesma pausa?

Aqui é preciso honestidade. A CLT tem uma regra própria para quem trabalha em serviço permanente de digitação, no artigo 72, com intervalo de 10 minutos a cada 90 minutos trabalhados. A discussão costuma girar em torno de a digitação ser contínua ou não. Em 30 de agosto de 2017, a 41ª Vara do Trabalho de Belo Horizonte julgou um caso específico e entendeu que atendentes de telemarketing não teriam o mesmo intervalo dos digitadores, porque a inserção de dados no atendimento não era contínua. Foi a decisão daquele processo, não uma regra válida para todo mundo: o resultado depende da rotina que a pessoa realmente cumpria e do que for provado. Para o operador de teleatendimento, de todo modo, continuam valendo as pausas próprias do Anexo II da NR-17, que são específicas da atividade.

Como provar as pausas e o que dá para fazer agora

1. Peça o relatório por escritoSolicite ao RH o relatório de pausas e o espelho de ponto dos últimos meses, por e-mail. Guarde o pedido, a data e a resposta.
2. Salve o que passa pela sua mãoPrints da tela de pausas, advertências, e-mails de meta de tempo logado, mensagens do supervisor e escala do turno. Salve fora do computador da empresa.
3. Anote a rotina real do diaUm caderno ou bloco no celular com horário de entrada, quando a pausa foi concedida, quando foi cortada e quem mandou cortar. Anote enquanto a memória está fresca e guarde junto com os prints.
4. Junte os holeritesServe para mostrar se houve desconto ligado ao tempo de pausa e se alguma hora extra foi paga no período.
5. Liste as testemunhasColegas do mesmo turno que viviam a mesma escala. Anote nome completo e forma de contato, porque depois da saída fica mais difícil localizar.

O relatório de login e de pausas do sistema pode ser usado como prova, e ele costuma andar junto com o espelho de ponto, as mensagens do supervisor, as advertências por tempo de pausa e o depoimento de colegas do mesmo turno. Nenhum desses itens decide sozinho: é o conjunto que mostra a rotina. Se você ainda está na operação, dá para começar pelo caminho interno, pedindo os registros, cobrando a pausa por escrito e acionando o sindicato da categoria, que costuma acompanhar os call centers da região. A fiscalização do trabalho também recebe denúncia sobre descumprimento de normas de saúde e segurança. E se o contrato já acabou, o levantamento das pausas não concedidas pode entrar junto com a conferência do acerto da rescisão. Sobre valor, não dá para cravar número: o cálculo de hora extra parte do seu salário, da quantidade de dias e do período que for efetivamente comprovado, com o acréscimo de no mínimo 50% previsto para a hora extra, e eventual indenização por dano moral é analisada caso a caso pelo juiz. Por isso a conversa sobre quanto dá começa pelos documentos, não pelo palpite.